بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه
پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ن استقبال و استفاده از عابربانک و کمترین آن از تلفن بانک بوده است. برطبق مطالعات این محققان ، بانکداری اینترنتی هنوز در مالزی ایجاد نشده است، اما به نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است ( کریشنان گرو و دیگران، 2004).

 
 
تنی چند از اساتید دانشگاه دوبی در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانکهای آمریکا در وب سایتهای خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و… را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانکهای اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس و دیگران، 2004،).
در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت ،2003).
در مطا لعه ای که در عمان انجام شده است ، 225 پاسخگو به سئوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند. نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند ( امتیاز و دیگران، 2004).

تحقیقات داخلی :
– فتحیان و شفیعا، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها پرداختند. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری در نظر گرفته شده و یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه میشوند. و رابطه ی توسعه ی آنها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است.(فتحیان و شفیعا، 1387)
– علیرضا موغلی در تحقیق خود تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان عوامل موثر در پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک را مورد بررسی قرار داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی در پذیرش بانکداری الکترونیکی موثر است.(موغلی، 1385)
– ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تاکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی میپردازد. نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:
1- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.
2- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و …
3- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، 1386)
– در مطالعه ای که توسط سید جوادین و یزدانی به منظور شناسایی عوامل موثر بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی انجام شد، تاثیر شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی بر قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفت. که یافته های تحقیق نشان داد که رابطه معناداری بین سن، میزان تحصیلات، موقعیت اقتصادی و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد. و بین جنس افراد و بانکداری الکترونیکی رابطه ی معناداری وجود ندارد.(سید جوادین و یزدانی، 1384)

سوالات تحقیق بصورت زیر می باشد:
1- آیا مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند؟
2- آیا اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری موثر است؟
3- آیا مشتریانی که از خدمات بانکداری تلفن همراه استفاده می کنند، نسبت به امنیت آن اطمینان دارند؟
4- آیا صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری موثر است؟
5- آیا بین رضامندی مشتریان بانکی و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد؟
6- آیا بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد؟

فرضیات تحقیق:
1- مشتریان همه امور بانکی خود را از طریق الکترونیکی انجام می دهند.
2-میان اعتماد به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری رابطه وجود دارد .
3-میان استفاده مشتریان از خدمات بانکداری تلفن همراه وداشتن اطمینان نسبت به امنیت آن رابطه وجود دارد
4- میان صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و جلب مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.
5- بین رضامندی مشتریان بانکی
و ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه رابطه وجود دارد.
6- بین اطلاع رسانی خدمات الکترونیکی تلفن همراه و جذب مشتری از این طریق رابطه وجود دارد.

اهداف تحقیق
– هدف کلی:
بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن با جذب مشتری و بهره وری در نظام بانکی است.
– اهداف فرعی
1- 2 بررسی میزان استفاده از سیستم بانکی الکترونیکی توسط مشتریان بانک.
2- 2 بررسی تاثیر اعتماد به سیستم بانکداری تلفن همراه در جذب مشتری.
3- 2 بررسی میزان اطمینان مشتریان بانکی به امنیت سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه.
4- 2 بررسی تاثیر صحت انجام خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جلب مشتری.
5- 2 بررسی رابطه بین رضایت مندی مشتریان بانکی از ارائه خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه و حفظ مشتریان.
6- 2 بررسی تاثیر اطلاع رسانی خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه در جذب مشتری.

روش تحقیق:
روش تحقیق، فرایند نظامدار برای یافتن یک پرسش یا راه حل یک مساله است. طبقه‌ بندی روش تحقیق بر اساس هدف تحقیق شامل پژوهش‌ های پایه‌ ای (بنیادی)، تحقیق کاربردی، تحقیق و توسعه، تحقیقات ارزیابی و تحقیق عملی است. روش تحقیق حاضر با توجه به هدف کاربردی است که در این گونه تحقیقات نظریه‌ ها، قانونمندیها، اصول و فنون تحقیقات پایه را برای حل مسایل اجرائی و واقعی به کار می‌گیرند.
در تقسیم بندی روش های تحقیق بر اساس روش تحقیق، روش های تاریخی، توصیفی، پیمایشی، تحلیل محتوائی، میدانی، موردکاوی، پانل، همبستگی و پژوهش‌ های عِلی مطرح هستند. براین اساس، روش تحقیق حاضر پیمایشی است.
روش گرد اوری اطلاعات بصورت میدانی میباشد

جامعه ی آماری:
جامعه ی آماری ممکن است محدود یا نامحدود باشد. جامعه ی آماری محدود، جامعه ای است که تعداد آن معین و محدود باشد. و اگر غیر معین و نامشخص باشد، نامحدود است.(حسن زاده و همکاران، 1382). جامعه ی آماری ما در این تحقیق از نوع جامعه آماری نامحدود می باشد. چون نامشخص و غیر معین است. و شامل مشتریان بانک های استان کرمانشاه می باشد.
تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
هدف هر تحقیق شناسایی جامعه و تعیین پارامترهای مربوط به آن است.برای این کار یا باید به کلیه افراد جامعه مراجعه کرد و وضعیت یا ویژگی مورد نظر را در آنها جویا شد یا باید تعدادی از افراد جامعه مورد مطالعه قرار گیرند. و از طریق جمع کوچکتری پی به صفات و ویژگی های جامعه برد. از آنجا که جوامع آماری معمولا از حجم و وسعت جغرافیایی زیادی برخوردارند و محققان نمیتوانند به تمام آنها مراجعه کنند،بنابرین ناگزیرند به انتخاب جمعی از آنها به عنوان نمونه و تعمیم نتایج آن به جامعه مورد مطالعه اکتفا کنند. محقق به دو شکل میتواند نمونه را انتخاب کند.یک شکل آن این است که شانس انتخاب شدن را به تمام افراد جامعه بدهد،این روش انتخاب احتمالی یا تصادفی گویند.روش دیگر وضعی و غیر احتمالی است،یعنی شانس مساوی برای همه افراد جامعه وجود ندارد و محقق نظریات خود را دخالت میدهد.(حافظ نیا، 1387)
روش نمونه گیری در این تحقیق، نمونه گیری تصادفی خوشه ای یا چند مرحله ای است.
برای مشخص شدن چگونگی برآورد حجم نمونه از فرمول آن که به صورت زیر است استفاده میکنیم .
n=t2pq/d2
در این فرمول z=t اندازه متغیر در توزیع طبیعى (توزیع نرمال مربوط به منحنى گاوس(است که از جدول مربوط در سطح احتمال موردنظر استخراج مى‌شود. گاه در فرمول به جاى حرف t حرف z نیز بکار مى‌رود. p، درصد توزیع صفت در جامعه یعنى نسبت درصد افرادى است که داراى صفت مورد مطالعه مى‌باشند. q، درصد افرادى است که فاقد آن صفت در جامعه هستند. d، تفاضل نسبت واقعى صفت در جامعه با میزان تخمین محقق براى وجود آن صفت در جامعه است که حداکثر نسبت آن تا ۰۵/۰ است و دقت نمونه‌گیرى نیز به آن بستگى دارد. به هنگام برآورد حجم نمونه براى صفات و متغیرهاى کمّى از فرمول n=t۲s۲/d۲ استفاده مى‌شود که s۲ انحراف استاندارد جامعه است
بنابراین تعداد افراد نمونه ما 134 نفر میباشد

ابزار گرداوری داده ها (اطلاعات):

برای انجام اکثر کارهای پژوهشی ابزار گرد اوری اطلاعات لازم است، داده ها را با چهار روش کلی که هر یک ویژگی های خاصی دارند، میتوان استخراج کرد. این ابزارها شامل پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و بررسی اسناد و مدارک است. برای گردآوری اطلاعات از مورد مبانی نظری این تحقیق از ابزار بررسی اسناد و مدارک استفاده میشود. و برای گردآوری اطلاعات و داده های آماری این تحقیق نیز از ابزار پرسشنامه استفاده میشود
پرسشنامه:
پرسشنامه عبارت است از مجموعه‌ ای از پرسشها که بصورت باز یا بسته طراحی می ‌شوند تا وضعیت نگرش افراد نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی شود. به هنگامی که پژوهشگر دقیقاً می‌ داند در پی چیست و چگونه باید متغیرهای خود را اندازه ‌گیری کند، پرسشنامه ابزاری کارآمد برای گردآوری اطلاعات به شمار می‌رود. (سگاران، اوما، 1384). جهت اندازه‌ گیری متغیرهای مورد نظر از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است، به این صورت که برای هرکدام از متغیرها سؤالاتی مطرح گردیده است.
متغیرهای کلی تشکیل دهنده تحقیق شامل انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی، اعتماد به سیستم بانکی تلفن همراه، امنیت سیستم بانکی تلفن همراه، صحت عملیات سیستم بانکی تلفن همراه، رضایت مشتریان، و اطلاع رسانی میباشد. با توجه به این متغیرها، برای هر یک سؤالات لازم و کافی انتخاب شده است(ر.ج ضمائم).

فصل دوم
ادبیات تحقیق

بخش اول: بانکداری الکترونیک
بخش دوم: موبایل بانک ( Mobile banking )
بخش سوم: پیشینه تحقیق
بخش چهارم: عوامل موثر براطمینان مشتریان به همراه بانک
بخش پنجم: بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران
بخش ششم: بازاریابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی

بخش اول : بانکداری الکترونیک
تعریف:
برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
اساساً بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود.
بنابر تعریف دیگری، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهاء کم از طریق کانال‌های الکترونیکی اطلاق می‌شود . این محصولات و خدمات می‌توانند شامل صورت حساب، وام، مدیریت سپرده‌ها، پرداخت‌های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت‌های الکترونیکی می باشند. (کهزادی، 1382)
انواع بانکداری الکترونیک:
بانکداری‌الکترونیکی دو گونه است:
الف) بانکداری دوگانه که ترکیبی ازسیستم مدیریت بانکی مجازی وسنتی است.سیستمی که درآن خدمات بانکی ازطریق مراجعه مستقیم مشتریان،همراه باارائه خدمات بانکداری اینترنتی انجام می‌شود.
ب) بانکداری مجازی که خدمات خود را فقط از طریق کانال های الکترونیکی و بدون وجود شعبه انجام می دهد.
درحال حاضرسازه‌های مجازی درکنار سازه‌های فیزیکی ایجاد شده‌اند. در این میان سازه سازمانی بانک‌ها نیز از این قاعده پیروی می‌کند وبانکها درکنارسازه فیزیکی‌ شان حداقل به راه‌اندازی سازه‌ای مجازی نیزهمت گماشته‌ اند وبه ایجاد سایت اینترنتی و ارائهخدمات از طریق فناور‌ی های نوین روی آورده‌اند. کاربران ومشتریان بانک‌ها میتوانندازطریق سازه مجازی،کلیه عملیات بانک‌یشان را اعم از پرداخت قبض، حواله، انتقال وجه، خرید و فروش

ارز و سهام را انجام دهند.ما دراینجا برای روشن شدن مطلب، سطوح و ابعاد مختلف سازه فیزیکی و سازه مجازی بانک‌ را بررسی می‌کنیم.
1) نوع معماری: معماری‌‌ سازه بانک‌های سنتی از قوانین وابسته به جغرافیا و زمان فیزیکی تبعیت می‌کند. درحالیکه معماری‌ سازه‌های مجازی ازقوانین معماری باز‍ِ غیرفیزیکی پیروی می‌کند؛ در این‌نوع معماری، سازه منعطف است، ریز ریز می‌شود، دسته ‌بندی می‌شود و قابل شکستن و قابل تغییر است. سازه مجازی امکان رها بودن در فضا را دارد اما سازه فیزیکی چسپیده بر زمین است.
2) نوع مصالح: بانک‌های سنتی مرسوم که از سازه‌ای فیزیکی برخوردارند در معماری این نوع سازه‌ها نیز از مصالح مادی و فیزیکی از قبیل آجر، سیمان و کاشی استفاده می‌شود. اما مصالح و مواد اولیه سازه‌های بانک مجازی، اطلاعات و داده‌های ریاضی است.
3) نوع ساختمان: در بانک سنتی، مرکزیت‌ داشتن جزئی از سبک معماری ساختمان است یعنی بانک‌مرکزی دارای ساختمان متفاوتی از سایر بانک‌ها است و خود بانک‌ها نیز شعبه اصلی و شعبه‌های حاشیه ا‌یشان داری ساختمان متفاوتی هستند. مثلا ساختمان بانک مرکزی صادرات یا تجارت در تهران بسیار عظیم‌ تر از سایر شعبه‌ هایشان در تهران و شهرستان است. در سنتی اول بانک مرکزی قرار می‌گیرد که محاط بر همه بانک‌ها است سپس ساختمان مرکزی بانک‌ها مثل ملی و سپه و صادرات قرار

دیدگاهتان را بنویسید