دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد: بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :  مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

تکه ای از متن پایان نامه :

چکیده

هدف همۀ مؤسسات خدماتی مانند بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان می باشد. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می گردد. مطالعه حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) و نیز مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات بانکی با رضایتمندی مشتریان انجام شده می باشد. در این پژوهش از مدل سروپرف به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات بهره گیری گردید. جامعه آماری این مطالعه مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر شیراز و مرودشت و نمونه آماری متشکل از 150 نفر از مشتریان بوده می باشد. اطلاعات مورد نیاز با ابزار پرسشنامه در سال 1393 جمع آوری گردید. نتایج تحلیل استنباطی داده ها که با بهره گیری از ضریب همبستگی پیرسون انجام گردید، نشان می دهد با افزایش هر یک از معیارهای مورد مطالعه (اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، همدلی) رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق به معیارهای اطمینان، پاسخگویی، همدلی و اعتماد می باشد. پس با تاکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان را بیشتر افزایش داد. بعلاوه بر اساس نتایج حاصل از آزمون فریدمن به مقصود رتبه بندی شاخص های مؤثر بر رضایتمندی مشتریان، شاخص “آگاهی، تخصص، دانش و مهارت رئیس شعبه و کارکنان” مهمترین عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از بانک مهر ایران و شاخص “امکانات فیزیکی و رفاهی بانک” کم اهمیت ترین عامل از منظر مشتریان بوده می باشد و سایر شاخص ها مابین این دو عامل قرار گرفته اند.

 

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، رضایتمندی مشتری، مدل سروپرف، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون فریدمن

 مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران93

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه