ماهیت و ویژگی خاص خدمات

بسته خدمات :

* اینکه مدیران خدمات در شناسایی محصول خود دچار مشکل می شوند به خاطر آن است که ماهیت خدمات ناملموس است . حضور مشتری در فرآیند است که موجب نگرانی در خصوص تجربه کامل خدمات می شود .

* برای یک رستوران فضا و جو آن به اندازه غذایی که سرو می کند مهم است .

* نظر مشتری بانک به سرعت با نحوی برخورد کارمند بانک با وی شکل می گیرد .

اجزای بسته خدمات :

1-   تسهیلات حمایتگر: منابع فیزیکی که باید قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشند مثل شعبه

–   کالاهای تسهیل کننده : موادی که توسط خدمت گیرنده مصرف یا خریداری می شوند یا اقلامی که توسط او تهیه می شود مثل کارتهای اعتباری

3-   خدمات آشکار : مزایایی که ملموس و قابل مشاهده اند . انتقال وجوه یا نگه داری آن

4-   خدمات پنهان : مزایای غیر مادی و روانی هستند که مشتری تنها به شکلی مبهم آنها را احساس می کند .

مشتری تمام این ویژگی ها را تجربه و بر اساس درکی که از خدمات دارد آنها را احساس می کند . پس تجربه کامل مشتری باید با بسته خدمات هم خوانی داشته باشد .

از اهمیت کالای تسهیل کننده در بسته خدمات می توان برای طبقه بندی خدمات به انواع مختلف از خدمات خالص گرفته تا ترکیب با درجات مختلف کالا و خدمات استفاده کرد . (محمدی، 1382)
یییییییییییییی

* داده ها در خدمات خود مشتریان هستند و منابع عبارتند از کارکنان ، کالاهای تسهیل کننده و سرمایه بنابراین باید با مشتری به عنوان مشارکت کننده در فرآیند خدمات تعامل داشته باشد .

* یک چالش پیش روی خدمات هماهنگ کردن تقاضاهای منحصر به فرد با ظرفیتهای خدمات سازمان است .

* در خدمات بانکی کانون فعالیت روی پردازش اطلاعات است تا روی مردم

* بسیاری از ویژگیهای منحصر به فرد خدمات مثل مشارکت مشتری و زود زایل شدن آن به یکدیگر وابسته اند

مشارکت مشتری در فرآیند خدمات :

* برای مشتری خدمات تجربه ای است که در محیط تسهیلات خدمات و محل عرضه روی می دهد . و اگر این تسهیلات طبق نظر او او طراحی شوند کیفیت خدمات را ارتقا خواهد داد

* البته ورود مشتری به تمام بخشها لازم نیست اما گاهی برای ارتقا اعتماد مشتری این مکانها برای او باز می شوند مثل اجازه دیدن مراحل طبخ غذا در رستوانها

* مشتری نقش فعالی در فرآیند خدمات ایفا می کند .

* برخی رستورانها از مشتری می خواهند غذای خود را سفارش داده و خوش ان را به سر میز ببرد . که البته مشتری خدمات سریعتر و ارزانتری را هم انتظار خواهد داشت . این کار در امریکا که اتکا به خود ارزش تلقی می شود با استقبال مواجه شده است .

البته خارج کردن مشتری از فرآیند خدمات هم در حال رایج شدن است

فوریت خدمات :

* خدمات همان زمان که خلق می شود مصرف هم می شود . بر خلاف سیستم تولید که یک سیستم بسته است خدمات سیستمی باز است که به شدت تحت تاثیر تغییرات تقاضا قرار دارد .

* موجودی ها برای کاهش مراحل موجود در یک فرآیند تولید هستند برای خدمات کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی است .

* در تولید موجودی کالا مسئله است در خدمات انتظار و در صف ایستادن

* انتخاب ظرفیت به کار گیری تسهیلات و بهره گیری از زمان بیهوده در یک کفه اند و مشکل مدت زمان انتظار در کفه دیگر

* این ویژگی فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات را ضایع می کند

بی دوامی خدمات :

* چون خدمات را نمی توان ذخیره کرد برای همیشه از بین خواهد رفت .

* به کار گیری ظرفیت کامل خدمات یکی از چالش های مدیریتی است .

* تقاضای مصرف خدمات کوتاه مدت و دوره ای است و تفاوت زیادی بین اوج و سقوط تقاضا دیده می شود . مدیر خدمات در مقابل تقاضای متغیر و ظرفیت بی دوامی آن خدمات 3 گزینه پیش رو دارد :

1-   تامین تقاضا از طریق : الف ) بهره گیری از ذخایر یا پیش بینی تقاضا

ب ) بهره گیری از انگیزه های مادی مثل تخفیفات در زمانهای خاص

ج) تبلیغات درباره اوقات غیر اوج

2- تعدیل ظرفیت تقاضا از طریق:الف) نیروی کمکی و پاره وقت

ب) شیفت بندی متناسب با نیازهای متغیر نیروی کار و متناسب باتقاضا

ج)افزایش شیوه سلف سرویس

3- در انتظار نگاه داشتن مشتری: البته این حرکت خطرناک است چون موجب نارضایتی مشتری می شود

ناملموس بودن خدمات :

* خدمات عقاید و مفاهیم هستند و کالاها .

* برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی شرکت باید به سرعت گسترش یابد رشد کند و رقبا را کنار بگذارد .

* نام تجاری یکی از ابزارهای تامین و تضمین حوزه های بازار و تثبیت یک نام تجاری است .

* مشتری در خرید خدمات باید به شهرت سازمان بسنده کند چون مثل کالا نمی توان قبل از خرید آن را آزمایش کند .* گاهی دولت این تضمین را می دهد مثل ثبت شرکت و اعمال قوانین و مقررات که به مشتری این اطمینان را می دهد که عملکرد در حد قابل قبولی است .

ناهمگونی :

* تلفیق ماهیت ناملموس بودن از یک طرف باعث مشارکت یک مشتری در سیستم خدماتی می شود از سوی دیگر منجربه متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر می شود .

* تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی فرصت تجربه یک کار انسانی کامل را فراهم می آورد .

* در کارهای خدماتی که تماس با مشتری محدود است معرفی تکنولوژی اطلاعات باعث کاهشی چشم گیر در سطح بهره گیری از نیروی کار می شود .

* توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری خدمات می شود .

* طراحی و توسعه استانداردها و آموزش کارکنان به روشهای مناسب کلید و رمز ثبات در کیفیت خدمات ارایه شده است .

* یکی از راههای نظارت و کنترل هریک از کارکنان توجه به شکایتهای مشتری است .

* یک کارمند ناراضی می توان آسیب و ضرر جبران ناپذیری به شرکت بزند زیرا او تنها رابط شرکت با مشتری است . بنابراین باید مراقب دیدگاهها و اعمال شرکت باشد