پایان نامه – مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

مدلای شاخص رضایت مشتریان

مدلای امتحان رضایت مشتریان واسه شرکتای خدماتی طبق یه جور تقسیم بندی ، مورد توافق توفر و سباستین پافرا[1] ( 1999 ) است . این تقسیم بندی شامل دو نوع عینی و ذهنیه. مدلای عینی رضایت مندی مشتریان از راه شاخصایی که خیلی با رضایت مندی مشتریان اتحاد دارن ، قابل سنجشه و این شاخصا عقاید شخصی مشتریان نیستن . رضایت مندی مشتریان باعث وفاداری مشتریان می شه و نارضایتی مشتریان باعث از دست دادن مشتریان می شه. با توجه به این توجیه، مدلای عینی شاخصایی مثل سهم بازار، تعداد شکایات، سود هرساله و … رو مورد توجه قرار می دن.

مدلای ذهنی سطح رضایت مندی نیازای مشتریانه. این مدلا طبق شاخصا ذهنی نمی باشه بلکه درک خود افراد از رضایت مندی شونِه. مدلای ذهنی به دو دسته روشای رویدادگرا[2] و خصیصه گرا[3] تقسیم می شن . روشای کیفی هستن که طبق کشف سطح رضایت مندی مشتریان از راه تجارب اونا در مورد جنسا یا خدمات شرکت هستن. این تجارب مشتریان به زمان ” رویارویی با واقعیت ” مشهورند. روشای خصیصه گرا در دسته روشای قابل رایانه ای شدن طبقه بندی می شن چون میشه واسه کاربرد اونا یک الگوریتم قابل برنامه ریزی درست کرد. این مدلا نیاز به حضور آدم واسه مشاهده و جدا سازی و بررسی شکایات و رفتار مشتریانان ندارن.

روشای خصیصه گرا به دو دسته امتحان روشن و امتحان ضمنی تقسیم بندی می شن. روشای امتحان ضمنی یا غیرمستقیم از معیارهای غیرمستقیم رضایت مندی استفاده می کنه که میشه از اونا رضایت مندی رو استنتاج نمود . این روش ها واسه امتحان رضایت مندی مشتریان از روایتی بالایی بهره مند نیستن چون استنتاجایی که از معانی بعضی از شاخصا صورت میگیره نمی تونه دقیق باشن و یا حتی غلط هستن. روشای روشن یا روشن، روش بهتری واسه امتحان رضایت مندی مشتریان ارائه می دن چون اونا طبق ایجاد اندازه رضایت مندی – که می تونه تک بعدی یا چند بعدی باشن – هستن (Smithas & Et al, 2005  ).

در یه جور تقسیم بندی ، امتحان رضایت مشتریان واسه شرکتای تولیدی شامل مدلای زیره :

  • خریداران جعلی : روش سودمندی واسه آزمایش مشتریانه. در این روش افرادی رو به عنوان خریدار استخدام می کنن و این افراد به واحدهای عرضه کننده اجناس شرکت مراجعه می کنن و تجربه خود رو از خریدهای انجام شده گزارش می کنن. اینطوری تصویری از دیدگاه مشتریان از مسائل و مشکلات احتمالی در مورد محصول شرکت ارائه می کنه.
  • جدا سازی و بررسی مشتریان از دست رفته : یکی از منابع مهم دیگر در کسب آگاهی از نبود رضایت مشتریان جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریانیه که دیگر از اجناس شرکت استفاده نمی کنن و به اجناس رقبا روی آورده ان. در این رابطه کسب آگاهی از بروز این مسئله به دنبال بردن به نقاط ضعف شرکت و اجناس اون کمک زیادی کرده و به شرکت این امکان رو میده تا نسبت به رفع نواقص اقدام کنه. با باخبر شدن از اینکه چرا مشتریان محصول ما رو مصرف نمی کنن و ضمنا باخبر شدن از شرکتایی که مشتریان محصول اونا رو مصرف می کنن ، میتونیم به نقاط ضعف خود پی ببریم و هم عواملی رو که واسه مشتریان مهم هستن و شرکتای دیگر با فراهم آوردن اون عامل مشتریان ما رو به طرف خود جلب کرده ان، شناسایی کنیم. اینطوری میتونیم با برطرف کردن نقاط ضعف خود و ضمنا فراهم آوردن امکانات جدید دوباره مشتریان رو به طرف شرکت بازگردانیم .
  • تحقیقات میدونی درمورد مشتریان : فقطً دریافت پیشنهادها و شکایتا نمی تونه تصویر درستی از وضعیت رضایت مشتریان ارائه کنه. تحقیقات نشون میده که در آمریکا از هر چار خرید یکی از اونا باعث نبود رضایت مصرف کننده می شه و فقط 5 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود رو به شرکت مربوطه مطرح می کنه و واکنش اونا فقط تغییر نوع و مارک محصول مورد نظره و درنتیجه شرکتا بی اونکه آگاه باشن مشتریان خود رو از دست می دن . به همین دلیل شرکتای مشتریان مدار اقدام به انجام منظم و دائمی تحققای میدونی و نظرسنجی مستقیم از مصرف کنندگان می کنه. این کار از راه ارسال پرسشنامه و یا تماسای تلفنی با تعدادی از مشتریان صورت میگیره. در این نوع تحقیق ً کارکرد محصول ، میزان رضایت مشتریان و کارکرد اجناس رقبا مورد سوال قرار میگیره.

[1] – Sebastian paffrath

[2] – Event-oriented methods

[3] – Attribute-oriented methods

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی رابطه با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر