پایان نامه ارشد: مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری -پایان نامه مقطع ارشد

کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی

رضایت مشتری، نقشی اساسی درخدمات اجرا می کنه(Edvardsson, 2000 : 917  ). با هم با پیشرفت بخش خدمات، محققان هم گامای بزرگ تری در تعریف و درک رضایت مندی از دیدگاه مشتری ورداشته ان.

مک کنا پیشنهاد می کنه سازمانا به خاطر رسیدن به مشتریانی راضی، باید بررسیای بازار، و ترویجا رو فراموش کرده و بر پیشرفت زیربناهای مناسب تاکید کنه تا بتونن با ارائه اجناس و خدمات مناسب، نیازای مشتری رو تامین کنن. مشتری باید بتونه از راه کیفیت و ارزش برداشت شده کالا و خدمات به رضایت حقیقی برسه ( Riscinto, 2008 ). اولیور[1] رضایتمندی رو به عنوان « تسلیم کامل مشتری » توضیح می کنه(Oliver, 1997  ). واقعا رضایتمندی، حاصل قضاوت مشتری در مورد این مسألهه که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری در سطح مطلوبه. این تعریف، وجود ارزیابانه ی رضایتمندی رو برجسته می سازه که از راه اون مشتری مشخص می سازه که یک محصول، خدمات و یا مغازه، انتظارات اون رو برآورده می سازه یا نه. با توجه به پیچیدگی ساختار رضایتمندی، روش های بیشماری واسه آزمایش اون هست.

ادراکات، انتظارات و ترجیحات افراد از عوامل تعیین کننده رضایت به حساب میان یعنی، رضایتمندی و یا نبود رضایت از فرق بین انتظارات و درک مشتری از واقعیت شکل میگیره. الان سازمانا جهت ایجاد رضایت مندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتیا و شکایت موجود، ارائه دهنده کالاهایی با کیفیت عالی و جذاب باشن تا موجبات شادمانی اونا رو فراهم کنه. پس تحقیقات در مورد رضایت مشتری رابطه نزدیکی با آزمایش کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله سازمانا داره (Cronin & Taylor, 1992 : 58  ).

کرونین و تیلور در یافتهای تجربی خود روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصمیم خریدار رو مورد گسترش و بررسی قرار می دن که تحقیقات انجام شده به وسیله اونا ارائه کننده این مطلبه که کیفیت خدمات از مقدمات رضایت مشتریه و رضایت مشتری اثر قابل توجه ای روی تصمیمات خرید داره (Cronin & Taylor, 1992 : 59  ).

کیفیت مهمترین عامل در تصمیمات خرید حساب می شه. علاوه بر این، کیفیت مثل کاهش هزینه های عملیاتی و رشد استفاده نقش کلی ای در افزایش سهم بازار و میزان بازده سرمایه گذاری اجرا می کنه. خدمتی دارای کیفیته که بتونه نیازها و خواستهای مشتریان رو برآورده کنه و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشه، انتظارات مشتری هم با چیزی که مشتریان خواهان آنند و اون چیزی که احساس می کنن ارائه دهنده خدمات باید به اونا عرضه کنه، در ارتباطه. پس، کیفیت رو مشتری تعیین می کنه ؛ یعنی اگه خدمتی انتظارات مشتریان رو برآورده سازه و یا بالاتر از اون باشه، با کیفیت حساب می شه و اگه خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشه ً به این معنی نیس که کیفیت اون پایینه، اما باعث نارضایتی مشتری می شه، پس، کیفیت خدمات نسبت به اون چیزی که مشتری از خدمات دریافتی اش توقع داره، آزمایش می شه.

[1] – Oliver

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی رابطه با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر