پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

رضایت مشتریان

بی شک رضایت مشتری یکی از موضوعات خیلی راهبردی در ده اخیره . مشتری مداری مهمترین عامل موفقیت در هر سازمانیه، مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ایه. مشتری همه حقوق، امتیازات و دستمزد ما رو می پردازد(زارعی متین، 1388،160 ). حالا که در اقتصاد جهانی، مشتریان باقی موندن سازمان رو میسازن، سازمانا دیگر نمی تونن به انتظارات و خواستهای مشتریان بی خیال نسبت به موضوع باشن، اونا باید همه فعالیتا و توانمندیای خود رو متوجه مشتریان کنن، چون که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستن، پس اولین اصل در دنیای کار و کاسبی امروزی ایجاد ارزشای مشتری پسنده . الان ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می کنیم که این وضعیت هم روز به روز در حال افزایشه، یعنی مراجعه کنندگان به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارن . ً پس آگاهی از تصویر ذهنی و درک اونا نسبت به جنسا و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخورداره و علاوه بر برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای رو واسه انجام راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح کارکرد ایجاد میکنه. پس رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمانا شده . اونا در جایی که بهبود کارکرد اثر زیادی بر رضایت مشتری داره ( مثل کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده ان(هیل،  1385، 11 ).

در یک نگاه کلی، هر مشتری ( به شکل عام ) پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضیه . رضایت، وجود یک احساس مثبته که در آخر در مصرف کننده یا دریافت کننده ساخته میشه . در اصل این احساس بواسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و کارکرد عرضه کننده به وجود میاد. طبق اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با همدیگه همسطح باشن، یا کالا بالاتر یا پایین تر از حد انتظارات مشتری باشه در اون احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی بوجود میاد . رضایت مشتری از نارضایتی او بهتره . پس باید کاری کرد که نه تنها مشتری از محصول یا خدمت و کارکرد سازمان راضی باشه، بلکه از اون لذت ببره . رضایت تنها بخشی از مرحله ایه که باید در راهی طی کرد تا مشتری از محصول لذت ببره.

لذت بردن از محصول (و نه رضایت مشتری ) موجب وفاداری و موندگاری وفاداری او هستش . از نظر عاطفی، رضایت چیزیه که مشتری انتظار اون رو داره . ولی لذت بردن از محصول چیزیه که موجب دلگرمی مشتری می شه. از دیدگاه مشتری میشه لذت بردن از محصول رو به عنوان چیزی دونست که کمی بیشتر از ارزش افزوده ی مورد انتظاره . لذت بردن از محصول موجب ارزش افزوده در رابطه دیر پای اون با سازمان می شه، رابطه ای که بین عرضه کننده کالا و خدمات و مشتری هست ( دادخواه، 1387،41 ).

خدمات، غیرملموس و بیشتر بر اساس اطلاعات و واسه مشتریه؛ اونا برابر با نیاز مشتری تولید می شن و تولید و مصرف اونا همزمانه. پس، جدا فرآیند و محصول از همدیگه سخته ( Haataja, 2005) .

در دنیای کسب وکار امروز، دیگر شرکتا نمی تونن نسبت به انتظارات و نیازای مشتریان بی توجه باشن. اونا باید تموم توان خود رو در جهت افزایش رضایت مشتریان به کار گیرند چون که رضایت مشتری، به دنبال خود، فایده هایی مثل ایجاد مزیتای رقابتی، تشویق مشتری به تکرار معامله و وفاداری، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و معروفیت، کاهش هزینه های به دلیل اشتباه و ضمنا رشد و پیشرفت پایدار رو به همراه داره .

مطلب مشابه : 

حالا که در اقتصاد جهانی، مشتریان، باقی موندن شرکت رو میسازن، شرکتا دیگر نمی تونن به انتظارات و خواستهای مشتریان بی توجه باشن. اونا باید همه فعالیتا و توانمندیای خود رو متوجه رضایت مشتری کنن ( Pudney, 1994).

میزان رضایت مشتریان، موفقیت یا شکست هر سازمانی رو تعیین می کنه، پس، باخبر شدن از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستن اهمیت خاصی داره. درجه رضایت مشتریان ، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان رو در رسیدن به بخشی از اهدافش نشون میده، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها رو واسه سازمان عرضه کننده فراهم می کنه. ، شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان، کافی نیس بلکه علاوه بر اون، باید فرآیندهایی که باعث نارضایتی شده، مشخص و اصلاح شه ( Hillabrant & Earp, 1997 : 3) .

بنابر این، قرار گرفتن نظامی که بتونه رضایت مشتریان رو اندازه گیری کنه، لازم مثل اینکه. این نظام باید بر اساس مدل مناسبی واسه امتحان رضایت باشه و اطلاعاتی اعتمادپذیر و معتبر از میزان رضایت مشتریان کلیدی عرضه کنه ( Winsiewski, 2000) ، واسه اندازه گیری رضایت ، باید هدف و انگیزه سازمان از اندازه گیری و آزمایش رضایت مشخص باشه .

منظور از رضایت مشتریان، حالتیه که ابعاد مختلف محصول یا خدمت به نیازای مشتری و سازمان به انتظارات یا بالاتر از انتظارات مشتری در طول عمر یک محصول یا خدمت جواب میده. از آنجایی که رضایت از نظر مشتری یا مشتریان تعریف می شه همه پروژه های بهبود رضایت مشتری باید با تعریف خواستها و نیازای او از سازمان شروع شه. رضایت ، ملاک پایانی واسه تعیین کیفیت واقعی عرضه شده به مشتریانه ( Scott, 2003 :15).

رضایت رو میشه به چندین بخش مختلف شامل موارد زیر تقسیم کرد:

  • رضایت از کیفیت خدمات یا محصول؛
  • رضایت واسه ادامه رابطه با سازمان ( ایجاد رابطه دائمی و پایدار با سازمان ) ؛
  • رضایت از نسبت قیمت/ کارکرد محصول یا خدمت ؛
  • رضایت از برآورده شدن انتظارات و نیازای مشتری از محصول یا خدمت ؛

در این تحقیق، منظور از اندازه گیری رضایت مشتریان ، درک فاصله بین انتظارات مشتری و عملکردیه که مشتری درک می کنه.

پس، قرار گرفتن نظام آزمایش در سازمانای تحقیق و فناوری واسه تعیین رضایت مشتریان طبق بررسی مستقیم مشتری، خیلی حیاتیه. اینطور اقدامی به مدیران اجازه میده که:

  • نسبت به چگونگی کارکرد فرآیندهای سازمانی خود، آگاهی یابند ؛
  • نقاطی رو که باید بهبود یابند شناسائی کنن ؛
  • تعیین کنن که تغییر باعث بهتر شدن می شه یا نه ( Scott, 2003 :22).

رضایتمندی ، احساس یا نگاه یک فرد نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از اینه. رضایتمندی نتیجه اصلی فعالیت بازاریابه که به عنوان یک عامل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنه (Jamal & Naser, 2002 : 60  ).

رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت خیلی زیاد هم از دید تئوریک و هم از دید کاربردی واسه بیشتر بازاریابان و محققین بخش رفتار مصرف کننده به حساب میاد ( Meuter & Et al, 2002 : 50). رضایت مشتری الان به عنوان پایه موفقیت در فضای خیلی رقابتی کار و کاسبی فعلی به حساب میاد. بر این پایه اهمیت رضایت و حفظ مشتری در پیشرفت روش های هدفمند بازارگرا و مشتری محور رو اصلا نمیشه ندیده گرفت (Kohli & Jaworski, 1990 : 18). چون که به دنبال افزایش کیفیت جنسا و خدمات ، رضایت مشتری به یکی از مهمترین اهداف سازمانا بدل گردیده ( Bitner & hubbert, 1994 : 72). در مورد معنی رضایتمندی هم تعاریف مختلفی از طرف نظریه پرداران بازاریابی ارائه شده. کاتلر رضایتمندی رو به عنوان درجه ای که کارکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری رو برآورده کنه، تعریف می کنه. به نظر او اگه کارکرد سازمان نظر مشتری رو برآورده سازه، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کنه. جمال و ناصر رضایتمندی رو به عنوان احساس یا نگاه یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از اون تعریف می کنن(Jamal & Naser, 2002 : 65  )، کلا رضایت مشتری به تحقق کامل انتظارات فردی تعبیر می شه(Oliver, 1980 : 460  ). رضایت نگاه و یا احساس مشتری در مورد یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از اینه و اصلی ترین نتیجه فعالیتای بازاریابی طبق تحقق رابطه مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده به حساب میاد. کلا رضایت به عنوان یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر شکل دادن نیات مشتریان راضی ، خرید آینده مصرف کننده به حساب میاد. عموماً از تجربیات خرید مطلوب خود با دیگر دوستان و آشنایان صحبت می کنه و بدین شکل با دهن به دهن ایجاد شده فضای مثبت و مناسبی رو ایجاد می کنه(Jamal & Naser, 2002 : 65  ). علاوه بر اینطور رفتارهایی به طور مستقیم بر سودآوری سازمان اثر میذاره (Dabholkar, 1996 : 16  ). تحقیقات انجام شده نشون میده، 96 درصد مشتریان هیچ وقت در مورد رفتار و کیفیت بد اجناس و خدمات شکایت نمی کنن و اینکه 90 درصد از این افراد ناراضی دیگر واسه تکرار خرید برنمی گردند. هرکدام از آدما ناراضی، ناراحتی خود رو به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از آدما ناراحتی خود رو به بیش از20 نفر منتقل می کنه. ضمنا تحقیقات نشون میده که جذب یک مشتری جدید 6  برابر پر هزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده. فرایندهای مختلف تشکیل رضایتمندی  رو میشه در مدلای مختلفی طبقه بندی نمود که این مدلا رابطه بین رضایتمندی و محرکای اون رو ترسیم می کنن. معتبرترین مدل تشکیل رضایتمندی ، طبق نظریه نبود تأیید انتظارات بنا شده. طبق این نظریه کلا رضایت از اجناس و خدمات یک سازمان رو میشه پس دو متغیر شناختی دونست :

مطلب مشابه :  پایان نامه هوش استراتژیک مدیران و توسعه سازمانی و رفتار کارآفرینانه

انتظارات پیش از خرید یا دریافت خدمات و ناسازگاریای ادراکی پس از اون . انتظارات پیش از خرید باورهای فرد در مورد پیش بینی محصول و اختلاف ادراکی از محصول هم تمایزات بین انتظارات پیش از خرید و ادارکات پس از خرید محصول رو نشون میده(Jamal & Naser, 2002  ). بر این پایه در صورتی که فرد انتظارات پیش از دریافت محصول رو منطبق با ادراکات محصول دریافت شده ببینه، احساس رضایت کرده و از طرف دیگر اگه کارکرد درک شده از انتظاراتش کمتر باشه، مشتری نبود رضایت رو تجربه انجام میده(Bolton & Drew, 1991 : 375 ).

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی رابطه با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر