پایانامه ارشد : بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران93

دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :  مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

تکه ای از متن پایان نامه :

1-1-مقدمه

مشتری، یکی از عوامل مهم محیطی برای هر سازمان می باشد. از دیدگاه سنتی مشتری کسی می باشد که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند، یا به عبارت دیگر مشتری کسی می باشد که کالا و یا خدمات دریافت می کند. امروزه این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. مشتری در واقع کسی می باشد که شرکت یا سازمان مایل می باشد تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. موفقیت تمام سازمان ها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین آنها رضایتمندی مشتریان به مقصود نیل به تعالی در کسب وکار می باشد. اعتقاد بر این می باشد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مانند آمادگی و اشتیاق جهت بهره گیری مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا کوشش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را یکی از مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتی برشمرده و لزوم پایبندی و همبستگی پایدار مدیران عالی را به جلب رضایت مشتریان، پیش شرط اصلی موفقیت آنها و سازمان تلقی کرده اند. امروزه تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او هستند، اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده می باشد. بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی می باشد که محصولات و خدمات تولید می گردد. این امر با در نظر داشتن پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش‌ها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر

 مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران93

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه