چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟

چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟

ارزش دوره عمر مشتری بینشی راهگشا نسبت به ارزش جاری مشتریان به منظور طرح ریزی ارزش یک مشتری برای آینده یک سازمان فراهم می‌کند. مشتریان بایستی به عنوان دارایی‌های یک سازمان که سطوح رشدی جریان نقدی را تولید می‌کند در نظر گرفته شوند. در حالی که بازاریابان غالباً موفقیت را با شمارش مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کنند. اما در بلندمدت تمرکز بر روی حفظ مشتریان موجود سودآور است.برنامه وفاداری، برای افزایش چرخه عمر ارزش مشتریان طراحی می‌شود. این چنین برنامه‌های پیشنهادی در واقع محرک و مشوقی است برای تقویت و ترغیب در جهت:

  1. بالا بردن نرخ نگهداری
  2. افزایش خرید(فروش)
  3. بالا بردن نرخ مراجعه دوباره مشتریان (گری[1]، 2001)

2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان

محققان اتفاق نظر دارند که حفظ مشتری برای رهبران کسب و کارهایی که می‌خواهند ثبات داشته باشند، بسیار حیاتی است (آنگ و باتل[2]، 2006). حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.

مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند .(دیسای و ماهاجان[3]، 1998، 309)

برینک و برنت[4] (2008، ص48) بیان میدارد اثر روابط بلند مدت با مشتریان موید تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان دارد . یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود تا 5 در درصد کاهش دهند، سودآوری آن‌ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. تا 31 با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه (کاتلر1984) پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد.

مطلب مشابه :  پایان نامه : مدیریت و برنامه ریزی توسعه گردشگری در بوشهر با تاکید بر توریسم ساحلی

بنابراین استراتزی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابر این جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی شرکت‌ها و موسسات باشند.(استوارت، 1996)

بنابراین براساس پنج دلیل اصلی، حفظ مشتریان در سازمان سودآور است، که عبارتند از:

1-هزینه یافتن مشتریان جدید بیش از هزینه حفظ مشتریان فعلی است

2-پس از اینکه مشتری جذب سازمان شد می‌تواند هرساله برای سازمان سودآور باشد.

3- مشتریان با گذر زمان بیشتر خرید می‌کنند و شرکت‌ها در ارائه خدمات به آنها خبره‌تر می‌شوند.

4- مشتریان راضی به مش تریان بالقوه دیگر هم پیش نهاد خرید می‌دهند.

5- روابط خوب برای مشتریان اهمیت دارد و این باعث می‌شود آنها کمتر به قیمت‌ها حساسیت نشان دهند (قره نژاد، 1392)

[1]– Gary

[2]– Ang and Bottle

[3]– Dysay and Mahajan

[4]– Brynk and Brent

دانلود متن کامل: