پژوهش – بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان۸۹- …

یکی از سهل‌الوصول‌ترین و کم هزینه‌ترین مکا‌ن‌های آموزشی و اطلاع‌رسانی، فضاهای محیطی هزاران شعبه بانک در سراسر کشور و یکی از جذاب‌ترین و تأثیرگذارترین ابزارها هم بیلبوردهای دیجیتالی شبکه‌ای است که نصب آنها در هر یک از شعب بانک‌ها می‌تواند بخش مهمی از اهداف آموزشی و اطلاع‌رسانی بانک‌ها را برآورده سازد و حتی به پل‌های ارتباطی قابل اعتماد میان مشتریان و مدیران بانک‌ها تبدیل شود. جای چنین بیلبوردهایی امروز به شدت در شعب بانک‌های ما خالی است(خضرا،۱۳۸۵).
۲-۵-۳-۵- ویژگی های فردی مناسب کارکنان
همان طور که می دانیم، کارکنان بانک ها نیزهمانند سایر افراد جامعه دارای روحیات و ویژگی های فردی منحصر به فرد خویش هستند ولی آنچه که بیشتر نمود پیدا می کند اثر این ویژگی ها بر مشتریان بانک است که به نحو فزاینده ای باعث جذب بیشتر مشتریان در شعب بانک می شود. درباره چگونگی و الگو قرار دادن ویژگی های فردی مناسب کارکنان می توان به آیات و روایات قرآن کریم و کلام اهل بیت(ع) استناد نمود که در اینجا ضرورتی به بیان نیست.
بنابراین با توجه به مباحث فوق روشن می شود که ویژگی های فردی مناسبی همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتریان، امانت داری وصداقت، مردم داری و تواضع بایستی همواره مدنظر کارکنان و پرسنل بانک قرار گیرد. در ادامه برای درک بهتر مطلب، لازم است منشور اخلاقی بانک رفاه مورد اشاره قرار گیرد:
کارکنان بانک رفاه تلاش دارند، تا کلیه خدمات بانکی را با کیفیت مطلوب آنچنانکه شایسته مشتریان است ارائه نمایند، لذا خود را ملزم به رعایت نکات ذیل می دانند.
۱) شریک بودن در شادی و غم مشتری
۲) حفظ اسرار و اطلاعات محرمانه مشتری
۳) توجه به نظافت ،پاکیزگی و آراستگی شعبه
۴) برقراری ارتباط شایسته و صمیمانه با همکاران
۵) رعایت عدالت و انصاف در ارائه خدمات به مشتری
۶) رعایت ادب ،نزاکت و تواضع در برخورد با مشتری
۷) اشتیاق و همکاری در ارائه خدمات مشاوره ای به مشتری
۸) تلقی نمودن ارائه خدمت به مشتری به عنوان فرصت انجام یک کار نیک
۹) انجام دقیق ،سریع و صحیح کار و جلوگیری از تضییع وقت و حقوق مشتری
۱۰) تعهد ،مسئولیت پذیری و مشارکت جمعی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری
۱۱)پیش قدم بودن در سلام و خوش آمد گویی به مشتری و استقبال و مشایعت وی(فاطمی نوش آبادی،۱۳۸٧).
۲-۵-۴- عوامل و شرایط فیزیکی
به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس می باشد که شامل موارد زیر می گردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
۱٫محل استقرار شعب
۲٫تعداد شعب بانک
۳٫طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
۴٫امکانات فیزیکی شعب بانک
۲-۵-۴-۱- محل استقرارشعب
حتماً شما هم فروشگاه ها و رستوران های کوچک و بزرگ زیادی را می شناسید که موقعیت مکانی شان، موفقیت چشمگیری برایشان به ارمغان آورده است. اما آیا این موضوع درباره بانک ها نیز صادق است؟ موضوع یافتن مکان مناسب برای بانک، در ردیف برنامه های مهم و اساسی قرار داردTop of FormBottom of Form.
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها و دیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند(روستا،۱۳۸۰،ص۴۰)
مکان استقرارشعب بانک‌ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی وارزیابی قراردهند. بنابراین بانک‌ها برای احداث شعب نیازبه ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک درفاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرارشعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب درنزدیکی پارکینگ‌های عمومی ازجمله پارامترهایی هستند که بر سپرده‌گذاری مشتریان در بانک‌ها تأثیر می‌گذارند(یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).
البته می توان با استفاده از روش های نوینی همچون مبحث مکان یابی[۱]۱، مدیریت تحقیق در عملیات، مبحث روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه[۲]۲، روش روش(ای.اچ.پی۳) و (تاپسیس۴) و دانش مهندسی نقشه برداری و جغرافیا به ویژه بحث سیستم های اطلاعات جغرافیایی۵ به بهترین موقعیت مکانی برای شعب بانک دست یافت.
۲-۵-۴-۲- تعداد شعب بانک
طی سال های اخیر و به ویژه با ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبه های بانکی بوده ایم به گونه ای که چهره خیابان ها به خصوص در سال های اخیر با بالارفتن تابلوهای متعدد از بانک های مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانک های مختلف کوشیده اند در تمامی خیابان ها و نقاط مهم شهری برای خود شعبه ای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگران کننده ای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانک ها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.
با توجه به پیشرفت های فراوان بانک های کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تأکید فراوان بر توسعه فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور جای سؤال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی می شود. گسترش خدمات م

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

بتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقا کیفی این خدمات برای افزایش رضایتمندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات می تواند راه کار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینه های سربار شعبه ای تأکید فراوان بر افزایش شعب درآینده نزدیک می تواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانک های دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابت های آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفق تر عمل کند(خضرا،۱۳۸۵).
۲-۵-۴-۳- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
بخش اعظم عمر ما در محیط های داخلی و خارجی بناها سپری می شود. این فضاها محیطی را ایجاد می کنند که بسیاری از فعالیت های ما در آن صورت می گیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح می بخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. بنابراین می توان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تأثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیت های ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تأثیر قرار می دهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیت ها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمان ها برخوردار است. بنابراین نمای داخلی و خارجی بانک عاملی، اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود(نوشین،۱۳۸۶).
“یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش های کارکنان وافزایش توان و بهره‌وری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمان ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آنها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری ازنظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند”(ونوس،۱۳۸۳،صص۱۴۲-۱۳۷).
طراحی داخلی و خارجی در ایجاد فضایی مطلوب ودلنشین برای افراد جامعه نقش مؤثردارد. محیط مناسب یعنی فضایی که بشر در آن بتواند فارغ از فشارهای ناخواسته روانی رشد کرده و شکوفا شود و این از خواسته های عقلانی و منطقی هر جامعه است. طراحی داخلی[۳]۱ که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک
صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمان ها به منظور انجام فعالیت های روزمره یعنی زندگی وکار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسی‏ترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب می‏شود و می‏تواند نقشی تعیین‏کننده درجذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیت های آنها، بایستی مورد توجه قرار گیرد(حقیقی،۱۳۷۳).
۲-۵-۴-۴- امکانات فیزیکی شعب بانک
امکانات فیزیکی شعب بانک باعـث سهولت فعالیت مشـتریان و کارکـنان شـعب بانک می شود.امـکانات و ویژگی‏های فیزیکی مختلفی را بایستی بانک مدنظر داشته باشد که می توان به برخی از این موارد اشاره نمود:
داشتن فضای کافی شعبه برای ارائه خدمات، سـهولت دسترسی به دوایـر مختلف ، سهـولت ارتباط با کاربر، مبلـمان مناسب جهت سالن انتظار مـشتریان، نور و روشـنایی مناسب، معطرسازی شعبه، داشتن تهویه هوای سرد و گرم مناسب،داشتن امکانات پذیرایی منظم، اطلاع‏رسـانی مناسب از سوی بانک، امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه، سهولت دسترسی به وضـعیت حساب توسط مشتری، سهولت پارک خودرو مشتری، امـکان استفاده از دستگاه خودپـرداز، شلوغ نبودن و آرامش شعبه، دسترسی مناسب به ملـزومات موردنیاز (خودکار، استامپ و سیستم نوبت‏دهی رایانه‏ای به افراد، بانکداری الکترونیک و….( عبدالباقی و همکاران،۱۳۸۳).
۲-۵-۵- عوامل وابستگی سازمانی
به طور کلی این عوامل، باعث می شود که فرد وابستگی و تعلق خاطری با بانک رفاه داشته باشد که شامل موارد زیر می باشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
۱-پرداخت حقوق و مزایای کارکنان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه
۲-پرداخت حقوق و مزایای بازنشستگان سازمان تأمین اجتماعی توسط بانک رفاه