پایانامه در رابطه با : بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران93

دانلود پایان نامه

پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :  مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)

تکه ای از متن پایان نامه :

فرضیه فرعی سوم: میان اعتماد به بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنادار هست.

فرضیه فرعی چهارم: میان پاسخگویی بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنادار هست.

فرضیه فرعی پنجم: میان همدلی سازمانی در بانک مهر ایران و رضایتمندی مشتریان ارتباط معنادار هست.

 

1-5-تعاریف و مفاهیم

1-5-1-مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی می باشد که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی می باشد که کالا و یا خدمات دریافت می کند. این تعریف دیگر رسا و کامل نمی باشد. رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد گردید و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر گردد او بسیار خشنود و شاداب خواهد گردید. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی می باشد که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان می باشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸2).

در سال های دور، شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجه تولید کنندگان صرفا به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوی دیگر و وجود این تفکر که کیفیت بالا در نهایت توفیق لازم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد، سبب گردید تا به موضوع مهمی به نام رضایت مشتری کمتر پرداخته گردد. امروزه، سرمایه گذاران و تولید کنندگان نه از سر ارزش گذاری که از

 مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران93

برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد: مطالعه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت)