ارزیابی رابطه¬ی نظریه¬ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی شرکت¬های دارای گواهینامه¬ی ایزو۹۰۰۰؛ مطالعه¬ی موردی (شرکت¬های استان گیلان)- قسمت ۱۰

تئوری وابستگی به منابع، بر این باور است که ارائه­دهندگان منابع، ممکن است فعالیت­های سازمان را به منظور پیاده سازی انتظارات خود تحت تاثیر قراردهند. وظیفه­ی مدیر، شناسایی گروه­های ذینفع و منابعشان که سازمان مجبور است از گروه خاص تأمین کند، می­باشد. مدیر باید اهمیت گروه ذینفع و منابعشان را برای فعالیت سازمانی ارزیابی کند. از آنجا که گروه­های مختلف، ممکن است انتظارات متضادی نسبت به سازمان داشته باشند، در نهایت مدیر باید انتظاراتی را که به حساب می­آیند و آنهایی را که نادیده می­گیرند را تعریف کند.
ففر و سالانسیک در سال ۲۰۰۳ سه ایده­ اصلی از نظریه­ی وابستگی منبع را بیان کردند:

 

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

 

 

    1. مسائل مربوط به زمینه ­های اجتماعی.
    2.  تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

    1. سازمان­ها برای افزایش استقلال خود استراتژی ایجاد می­ کنند.

 

  1. اتحاد منافع و قدرت برای درک اقدامات صورت گرفته توسط سازمان مهم است.

 

ففر و سالانسیک در کتابشان شرایط دیگری را که احتمال تأثیر موفقیت دیگر شرکت­ها را افزایش می­دهد را این­چنین بیان می­ کنند:

 

 

    1. سازمان مرکزی از نیازها آگاه است.

 

    1. سازمان مرکزی، برخی از منابع را از مطالبات بازیگر اجتماعی بدست می­آورد.

 

    1. منابع یک بخش مهم و حیاتی عملیات سازمان مرکزی است.

 

    1. بازیگر اجتماعی، تخصیص، دسترسی و یا استفاده از منابع جایگزین برای منابعی که در دسترس نیستند، برای سازمان مرکزی کنترل می­ کند.

 

    1. سازمان اصلی (مرکزی) تخصیص، دسترسی یا استفاده از دیگر منابع حیاتی برای عملکرد و بقای بازیگر اجتماعی کنترل نمی­ کند.

 

    1. اقدامات یا خروجی­های سازمان مرکزی قابل مشاهده هستند و می­توانند توسط بازیگر اجتماعی برای داوری اقدامات منطبق با نیازمندی­های خود ارزیابی شوند.

 

    1. رضایت سازمان مرکزی از درخواست­های بازیگر اجتماعی با خواسته­ های سایر اجزای محیط که با هم همبستگی متقابل دارند، در تضاد نیست.

 

    1. سازمان مرکزی، تعیین، تدوین و بیان مطالبات بازیگر اجتماعی را کنترل نمی­ کند.

 

    1. سازمان مرکزی، قابلیت توسعه­ اقدامات یا نتایجی که نیازهای خارجی را برآورده سازد را داراست.

 

  1. سازمان تمایل به بقا دارد(سیمانیچ وآستن[۵۶]، ۲۰۱۱، صص۷۹-۸۰).

 

۲-۱-۲-۲) تئوری وابستگی منابع و روابط درون سازمانی:
سی سال از کار اساسی و تأثیرگذار ففر و سالانسیک بر تئوری مربوط به منابع، سپری شده­است. طی این مدت، نظریه­ی وابستگی منبع کاملاً زمینه­ تحقیق را مهیا کرده تا توضیح دهد که چطور سازمان­ها وابستگی محیطی و بی­ثباتی را کاهش می­دهند. برای درک رفتار یک سازمان، بایستی محتوای آن رفتار را شناخت که این محیط شناسی سازمان است. نظریه­ی وابستگی منبع، تأثیر عوامل بیرونی را بر رفتار سازمانی تشخیص می­دهد و گرچه محتوا، مهم است مدیران می­توانند بی­ثباتی محیطی و وابستگی را کاهش دهند. اصل این عملیات، مفهوم قدرت است که منابع اساسی را تحت کنترل دارد. سازمان­ها در تلاشند که قدرت آنها را کاهش دهند و همچنین در تکاپوی آن هستند که قدرت شخصی­شان را بر دیگران تحمیل نمایند و دورنمای مربوط به منابع و روابط درون سازمانی را مورد بحث و بررسی قرار می­دهند:

 

 

    1. بخش­های اساسی برای درک روابط درون شرکت­ها و جامعه، سازمان­ها هستند.

 

  1. این سازمان­ها مستقل نیستند بلکه توسط یک شبکه­ وابسته به­هم با دیگر سازمان­ها حمایت می­شوند.

 

۳) وابستگی، وقتی که با بی­ثباتی در عملکرد سازمان­ها توأم شود، به وضعیت باثبات و پابرجا منجر می­گردد و موفقیت پی­در­پی دور از انتظار است. بنابراین ۴) سازمان­ها وابستگی خارجی را در عملکرد، مدیریت می­ کنند، گرچه چنین عملکردی کاملاً رضایت­بخش نیست ۵) این الگوهای وابسته، قدرت درون­سازمانی را به­خوبی برون­سازمانی ایجاد می­ کنند؛ جاییکه چنین قدرت­هایی بر رفتار سازمانی مؤثر واقع شود.
این نقطه نظر به همراه موضوعی که سازمان­ها بایستی به محیط خارجی محول کنند، به وضعیت مطلوبی در تئوری سازمانی و مدیریت استراتژیک نایل می­گردد (هیلمن و همکاران[۵۷]، ۲۰۰۹، ص۳).
۲-۱-۲-۳) کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین­سازمانی
سازمان­ها در واکنش به نیازهای خود می­کوشند تا بین استقلال و داشتن رابطه­ «بین­سازمانی» نوعی تعادل برقرار کنند. آنها از طریق اقداماتی که در جهت تغییر دادن و تحت کنترل درآوردن سایر سازمان­ها انجام می­دهند، می­کوشند تا چنین تعادلی را بوجود آورند. شرکت­ها برای کنترل عوامل محیطی، یکی از این استراتژی­ها را به اجرا در می­آورند: ۱) ایجاد رابطه­ مطلوب با عوامل اصلی محیط و ۲) تغییر دادن عوامل حاکم بر محیطی. این یک قانون کلی است که اگر سازمانی احساس کند منابع ارزشمند مورد نیازش کمیاب است، یکی از استراتژی­ های نمودار زیر را به اجرا در خواهد آورد و سعی نمی­ کند به هر قیمتی تنها بماند.
ایجاد رابطه­ بین­سازمانی کنترل نیروهای حاکم محیطی

 

 

    1. مالکیت ۱٫تغییر دادن قلمرو

 

    1. بستن قرارداد یا پیمان، مشارکت خاص ۲٫ فعالیت­های سیاسی، مقررات

 

    1. دعوت به همکاری ۳٫ شوراهای تجاری

 

    1. استخدام مدیران سرشناس ۴٫ فعالیت­های غیرقانونی

 

  1. تبلیغ کردن، روابط عمومی

 

شکل ۲-۴ کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین­سازمانی (ال دفت،۱۳۸۹، ص۱۱۵)
مالکیت. فرایند به مالکیت خود درآوردن و در دست گرفتن شرکت­ها به روش­هایی خاص صورت می­گیرد که به زبان حسابداری آنها را ادغام و خرید شرکت می­نامند. اصطلاح ویژه­ای که برای خرید شرکت به­کار می­برند به این مفهوم است که یک شرکت از طریق خریدن شرکت دیگر، کنترل آن را در دست گیرد. ادغام یعنی دو یا چند شرکت، درهم ادغام می­شوند و در نتیجه شرکت واحدی بوجود می­آید.
حسابداری
بستن قرارداد و مشارکت خاص. شرکت­ها برای کاهش عدم اطمینان، اقدام به بستن قرارداد یا پیمان می­ کنند و بدین­وسیله نوعی رابطه­ قانونی با شرکت دیگر بوجود می­آورد.
دعوت به همکاری. این وضع به موردی گفته می­ شود که سازمان، رهبران یک بخش مهم را به عضویت خود درمی­آورد. گاهی یک سازمان، مشتریان یا عرضه­کنندگان ذی­نفوذ را به عضویت هیأت مدیره­ی خود در می­آورد.
استخدام مدیر سرشناس. نقل ­و­انتقال مدیران اجرائی سرشناس، یکی دیگر از روش­هایی است که سازمان­ها سعی می­ کنند بدان وسیله با سازمان­های خارجی رابطه­ مطلوبی برقرار کنند.
تبلیغ و روابط عمومی. سازمان­ها پول­های بسیار زیادی خرج می­ کنند تا بر سلیقه­های مصرف­ کنندگان اثر بگذارند. به­ویژه در صنعت­هایی که برای جلب نظر مشتریان به شدت با یکدیگر رقابت می­ شود. روابط عمومی هم مانند تبلیغات است با این تفاوت که هدف آنها جلب نظر عموم مردم است.
تغییر دادن قلمرو. یک سازمان باید درباره این موارد تصمیم بگیرد: نوع فعالیت بازاری که می­خواهد در آن وارد شود، عرضه­کنندگانی که از آنها جنس و مواد اولیه بخرد، بانک­هایی که با آنها کار می­ کند، نوع کارکنان و از این قبیل چیزها. معمولاً این مجموعه که آن را قلمرو سازمانی می­نامند، تغییر می­ کند.
مقررات و فعالیت­های سیاسی. فعالیت­های سیاسی شامل اقداماتی می­ شود که مدیران سازمان­ها و رؤسای شرکت­ها بدان وسیله بر قوانین و مقررات دولتی اعمال نفوذ می­ کنند.
شوراهای تجاری. بسیاری از کارهایی که شرکت­های بزرگ در راه اعمال نفوذ بر محیط خارجی انجام می­دهند، کارهایی است که بصورت مشترک با سایر سازمان­هایی که در همان صنعت فعال هستند، انجام می­دهند.
فعالیت­های غیرقانونی. گاهی شرکت­ها برای کنترل قلمرو سازمانی دست به اقداماتی می­زنند که منع قانونی دارد. بعضی از شرایط خاص مثل پایین بودن سود، فشارهایی که بر مدیران ارشد وارد می­آورند یا کمبود منابع، ممکن است مدیران را وادار کند تا رفتاری را در پیش گیرند که خلاف قوانین و مقررات است (ال دفت، ۱۳۸۹، صص ۱۱۰-۱۱۷).
۲-۱-۲-۴) استراتژی­ های مبتنی بر قدرت
با توجه به تئوری وابستگی منابع، شرکت­های بزرگ و مستقل می­توانند بر شرکت­های کوچک و عرضه­کننده­ مواد اولیه اعمال قدرت نمایند. قدرت مبتنی بر منابع، در شرکت­های بزرگ، بدین معنی است که شرکت­های کوچک باید ضعیف­تر و کوچک­تر شوند و نمی­توانند از نظر قیمت، به رقابت برخیزند. یک شرکت کوچک عرضه­کننده­ مواد اولیه به یک شرکت بزرگ­تر نباید خود را به همان شرکت محدود کند، زیرا شرکت بزرگ­تر محصولات خود را تغییر دهد. این شرکت کوچک چاره­ای جز تعطیل شدن نخواهد داشت. هرگاه شرکتی از نظر قدرت در موضع ضعف قرار گیرد می­کوشد با مشتریان، روابطی جدید ایجاد کند، همواره در پی نوآوری است و احتمالاً با شرکت­های دیگر تشکیل مشارکت­های خاص داده و کسب قدرت می­نماید (همان منبع، ص۵۶۲).
۲-۱-۲-۵) رابطه­ ایزو۹۰۰۰ و تئوری وابستگی منابع
نظریه­ی وابستگی منبع، بدلیل پوشش فعالیت­­های حیطه­ی سازمانی، برای این مقاله انتخاب شده­است که با استاندارد ایزو سری ۹۰۰۰ ارتباط ویژه­ای دارد.
اول از همه اینکه تئوری وابستگی منابع به سازمان­هایی که با کمبود منابع ضروری مواجه هستند، برای غلبه بر پیامدهای سازمانی، پیشنهاد می­ کند که در پی ایجاد روابط با دیگران باشند تا منابع مورد نیاز را بدست آورند. اصول ایزو۹۰۰۰ نیز توصیه­هایی برای شرکت­ها در اینکه چگونه منابع ضروری با کیفیت می ­تواند کسب سود کنند، را شرح می­دهد.
دوم اینکه، نظریه­ی وابستگی منبع شامل روابط مشتری- خریدار و ارتباط آن سازمان با محیطشان است و در این راستا نیز چندین جنبه از استاندارد ایزو۹۰۰۰ با جنبه­ های روابط مشتری و عرضه­کننده سروکار دارد.
سوم اینکه، این تئوری به سازمان­ها، دوری از تعلق و کنترل خارجی و افزایش ثبات و قطعیت در منابعشان را پیشنهاد می­ کند. ایزو۹۰۰۰ نیز این قابلیت­ها را در سازمان­هایی که در چارچوب ایزو۹۰۰۰ باشند را ایجاد می­ کند.
چهارم اینکه، نظریه­ی وابستگی منبع، اثرات محیطی را بر سازمان­ها و استفاده از دورنمای داخلی و خارجی را تشریح می­ کند. همچنین در محتوای محیطی استاندارد ایزو۹۰۰۰، دورنمای داخلی و خارجی با فعالیت­های ارتباط با مشتری و مدیریت فرایند­های داخلی تطابق دارد.
پنجم : نظریه­ی وابستگی منبع وجود برخی از ابزارهای اجتماعی و قانونی را مطرح می­ کند و محدودیت­های روابط بین سازمان و اجراکنندگان در محیطش را تعریف و اصل آن را کنترل می­ کند. استاندارد ایزو۹۰۰۰ به عنوان ابزار بررسی شده، اصل دورنمای برخی علل را ارائه می­دهد. چنین ابزاری نقش ایجاد مرزهای بین شرکای تجاری را می ­تواند اجرا کند. ایزو۹۰۰۰ این نقش را در تعریف اصول و محدودیت­های واکنشی که در مواجهه با نیازمندی­های استاندارد هستند را اجرا می­ کند.
ششم: ففر و سالانسیک بیان می­ کنند بدلیل اینکه سازمان­ها اجزای سیستم اجتماعی هستند و بسته به اینکه حمایت سیستم را برای ادامه­ بقا داشته باشند، اهداف سازمانی و فعالیت­ها بایستی قانونی شود و یا اینکه ارزش بیشتری از سیستم اجتماعی را به همراه داشته باشند. ایزو۹۰۰۰ به عنوان یک منبع قانونی، ارائه شده­است و روش معقول از انجام کارها را با اصول عقلانی و تکنیکی ارائه می­دهد.
هفتم: نظریه­ی وابستگی منبع مطرح می­ کند که سازمان­ها با محیط خود بوسیله­ سازگاری با آن و یا تغییر محیط با شرایطشان یا هر دو در تعامل می­باشند. ایزو۹۰۰۰ سازمان­ها را در کسب این نتایج یاری می­ کند. این استاندارد، مدرک معتبری است که موجب بهتر اداره شدن سازمان گشته و محیط کاری از تغییرات اولیه تبعیت می­ کند. در واقع ایزو۹۰۰۰ در ارائه­ چارچوب برای انطباق و تغییر با اصول نظریه­ی وابستگی منبع فعال می­باشد. از موارد بالا اینگونه نتیجه ­گیری می­ شود که تناسب خوبی بین بررسی ایزو۹۰۰۰ و تئوری تجزیه و تحلیل وابستگی منابع وجود دارد.
۲-۱-۳) رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از برداشت و احساس مشتری نسبت به محصول یا خدمت بعد از مصرف آن. تحقیق در خصوص رضایت مصرف ­کننده به اوایل دهه­ ۱۹۶۰ برمی­گردد. با بهره گرفتن از این نتایج، این تحقیقات در ادبیات بازاریابی، رضایت مشتری حاصل تطابق یا عدم تطابق مثبت انتظارات و نارضایتی مشتری نتیجه­ عدم تطابق منفی انتظارات تعریف شده­است. در رفتار سازمانی رضایت عبارت است از خرسندی تجربه شده­ی ناشی از ارضاء خواسته یا هدف.
با رونق بحث و رضایت مشتری در طی دهه­ ۱۹۸۰ این موضوع در بازاریابی نیز مورد توجه­ی بیشتری قرار گرفت و تحقیقات بسیاری نیز در این خصوص به عمل آمد.
وست بروک[۵۸] رضایت مشتری را حاصل عوامل شناختی و احساسی در زمان پیش از خرید، حین خرید و بعد از خرید کالاها و خدمات تعریف می­ کند.
به طور کلی آنچه را که همگی بر آن اتفاق نظر دارند این است که رضایت حاصل قضاوتی است که مشتری بعد از تماس خدماتی با سازمانی که به منظور دریافت کالا یا خدمات برقرار کرده است به عمل می­آورد.
بدون توجه به چگونگی شکل­ گیری انتظارات مشتریان، همگی آنان انتظاراتی دارند که در هر تماس خدماتی نیز تغییر می­یابند که شناخت این انتظارات و برآورده ساختن آنها و ارائه­ خدمات بطوری­که بالاتر از حد انتظار آنها باشد از جمله عوامل مهم و مؤثر بر موفقیت مالی یک شرکت به شمار می­روند (اسماعیل­پور و گلبوی،۱۳۸۷، ص۹۱).
۲-۱-۳-۱) مهم ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

Leave a Reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *